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¿Qué tan importante es la gestión de la cultura en el proceso de la calidad?1
Viernes, 22 de Enero de 2010, 02:52:17 p.m.
El sueño de la calidad crea monstruos…"El sueño de la razón crea monstruos" dijo Francisco de Goya cuando Napoleón trataba de llevar los logros de la ilustración a España, pero de una manera tan impositiva y agresiva que los españoles no tuvieron otra opción que resistirse a José Bonaparte, célebremente ridiculizado como Pepe otellas.

¿Resistirse a ideas tan incuestionables como la ilustración y oponerse al modernismo como pueblo? ¡No puede ser!… ¡Claro que sí puede ser!... Depende del cómo. A las buenas: todo; pero a las malas... sobre todo si uno no es masoquista, ¡nada!

Es mi intención con este artículo mostrar varias ideas relacionadas con la importancia de la cultura en el desarrollo de la calidad en una organización, cualquiera que ella sea. Los que hayamos tenido algún nexo con la calidad, hemos aprendido que la forma (el cómo) es tan importante en términos de calidad como el qué (el fondo). Esto suena a una verdad de Perogrullo, pero qué difícil es encontrarse con programas de calidad con un buen cómo con órdenes imperiales y amenazas de por medio.

A decir verdad, lo más común es todo lo contrario: ver programas de implementación de sistemas de calidad que se basan en el garrote más que en la zanahoria. “Ah, pero es que no obedecen”, oigo muchas veces por ahí, como si debiéramos estar tratando con computadores, los cuales —dicho sea de paso— a veces tampoco lo hacen (por lo menos a mí). De aquí el valor de la ya célebre frase de Donald Berwick, director del Institute for Healthcare Improvement (IHI), al referirse a la implementación de la calidad en salud: “It is not rocket science; it is harder, it is people science” (No es ciencia espacial; es peor, es ciencia de personas).Ver artículo >

1Castaño S. ¿Qué tan importante es la gestión de la cultura en el proceso de la calidad?. Vía Salud (2008). 43: 8-15.

 

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